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Die Kundenreise ist ein hilfreiches Konzept, um Dein Inbound Marketing zielgerichteter zu gestalten. Dadurch erreichen Deine Inhalte ein höheres Qualitätsniveau und Du kannst Deine Interessenten und Kunden dort ansprechen, wo sie sich gerade befinden.

Wie Du das genau anstellst, erfährst Du in diesem Beitrag. Damit gehen wir im Vergleich zu einer alten Podcast-Episode noch einmal deutlich tiefer auf die Kundenreise ein.

Deine Interessenten durchlaufen einen Entscheidungsprozess

Die Kundenreise ist vor allem deshalb sehr hilfreich, weil sie Dir dabei hilft, Deine Kunden besser zu verstehen.

Denn Du musst wissen, dass Deine Interessenten und Kunden einen Prozess durchlaufen, bis sie ein Produkt oder eine Dienstleistung von Dir kaufen.

Diesen Entscheidungsprozess teilt die Kundenreise in insgesamt vier Phasen ein:

  • Die Attraction Phase: Zu Beginn des Entscheidungsprozesses wissen Deine Interessenten unter Umständen noch nicht einmal, dass sie ein Problem haben. Sie können nicht beurteilen, wie stark dieses Problem ihr Leben beeinflusst und dass es gelöst werden sollte.
  • Die Consideration Phase: In der Consideration Phase steht der Wunsch, das Problem zu lösen, bereits fest. Es geht nun darum, geeignete Lösungswege zu finden, mit denen man das Problem dauerhaft lösen kann. Außerdem wird die Wahl für einen Lösungsweg getroffen.
  • Die Decision Phase: In dieser Phase der Kundenreise soll vor allem ein konkretes Angebot innerhalb eines gewählten Lösungsweges ausgewählt werden. Im Idealfall findet natürlich die Wahl für eines Deiner Angebote statt.
  • Die Deployment Phase: In der letzten Phase der Kundenreise wurde ein Produkt und eine Dienstleistung bereits gebucht. Nun geht es um die Anwendung und damit um die eigentliche Problemlösung. Allerdings bekommt der Kunden hier auch einen Ausblick auf seine langfristige Weiterentwicklung.

Alleine aus dieser gedanklichen Unterteilung des Entscheidungsprozesses kannst Du so viel Mehrwert für Dein Marketing ziehen. Grundlegend musst Du also verstehen, dass Deine Interessenten und Kunden nicht gleich sind und dementsprechend auch unterschiedlichen Bedürfnisse haben.

In den einzelnen Phase der Kundenreise gibt es unterschiedlichen Informationsbedarf

Ganz praktisch hilft Dir die Kundenreise dabei, Dein Content und Inbound Marketing sehr greifbar zu gestalten. Denn das Verständnis der unterschiedlichen Phasen der Kundenreise zeigt Dir, dass nicht alle Deine Interessenten gleich sind. Je nachdem, wo sie sich gerade in ihrer Kundenreise befinden, benötigen sie unterschiedliche Informationen.

Diese Erkenntnis kannst Du dafür nutzen, um Deine Interessenten und Kunden dort abzuholen, wo sie sich gerade befinden. Du erstellst dann nämliche Inhalte für die einzelnen Phasen der Kundenreise.

Aber was interessiert Deine Zielgruppe in den einzelnen Phase der Kundenreise?

In der Attraction Phase geht es um das Problem

Mit der Attraction Phase beginnt die Kundenreise. Ganz zu Beginn weiß Dein Interessent vielleicht noch nicht einmal, dass er ein Problem hat.

Somit kannst Du Inhalte bereitstellen, die Deine Zielgruppe auf dieses Problem aufmerksam macht. Probleme sind ganz wichtige Trigger für die Aufmerksamkeit und stehen daher auch aus gutem Grund in der Kommunikation am Anfang.

Aber nur auf das Problem hinzuweisen, ist nicht ausreichend.

Du solltest Deinen Interessenten in dieser Phase auch verdeutlichen, was das Problem für sie bewirkt. Was für Auswirkungen hat das Problem auf ihr Leben? Mit welchen Konsequenzen haben sie zu rechnen?

Du verdeutlichst also, wie schwerwiegend das Problem für Deine Zielgruppe ist.

In der Konsequenz führst Du so Deine Zielgruppe zu der Erkenntnis, dass es sich lohnt, das Problem anzugehen und zu lösen.

Damit ist die Überleitung in die nächste Phase der Kundenreise vorbereitet.

In der Consideration Phase geht es um die Suche nach Lösungswegen

Nachdem feststeht, dass Dein Interessent das Problem lösen möchte, kannst Du ihn bei der Suche nach einer möglichen Lösung unterstützen.

Und diese Suche läuft erstmal wenig zielgerichtet ab. Denn Dein Interessent möchte ja erstmal verstehen, welche grundsätzlichen Optionen er überhaupt hat, um sein Problem anzugehen.

Es geht also darum, unterschiedliche Lösungswege vorzustellen. Und dabei ist natürlich die Option, gar nichts zu machen, ein möglicher Weg, um mit dem Problem umzugehen.

Aber Du möchtest Deinen Interessenten ja nicht mit der Wahl zwischen den Lösungsoptionen alleine lassen.

Deswegen kannst Du die verschiedenen Wege auch miteinander vergleichen. Dabei unterstellst Du natürlich Deine Buyer Persona, um die Lösungswege aus seiner Sicht zu betrachten.

Dabei ist es mit Sicherheit auch hilfreich, wenn Du auf mögliche Kriterien eingehst, die eine Wahl für einen Lösungsweg mit beeinflussen.

Das Ziel für Dich sollte natürlich sein, Deinen Interessenten davon zu überzeugen, dass der konzeptionelle Lösungsweg, den Deine Lösung verwendet, der beste für ihn ist. Aber versuche das auf möglichst objektive Weise zu erreichen, denn sonst kannst Du schnell das Vertrauen verlieren, das Du bis hierhin aufgebaut hast.

Sobald die Wahl für einen grundsätzlichen Lösungsweg getroffen wurde, geht es auch schon in die nächste Phase der Kundenreise.

In der Decision Phase wird die Wahl für ein Angebot getroffen

Die nächste Phase in der Kundenreise ist nämlich die Decision Phase, in welcher ein konkretes Angebot innerhalb des gewählten Lösungsweges ausgewählt wird.

Somit kannst Du Deinen Interessenten ähnlich unterstützen wie in der Consideration Phase. Nur geht es jetzt nicht um die Wahl eines konzeptionellen Lösungswegs, sondern um die Wahl eines konkreten Angebots innerhalb eines Lösungswegs.

Und natürlich möchtest Du Deinen Interessenten auch davon überzeugen, dass Dein Angebot das richtige für ihn ist.

Aber sei vorsichtig, allzusehr für Dein Angebot zu werben. Das kommt erst ganz zum Schluss dieser Phase und bis dahin ist es noch ein weiter Weg.

Bis Du an dem Punkt bist, Dein Angebot zu unterbreiten, solltest Du erstmal Deinen Lösungsweg im Detail vorstellen. Wie genau sieht Dein Prozess aus? Welche wesentlichen Schritte enthält Deine Lösung? Was kann Dein Kunde von Dir erwarten? Und wie lange wird es dauern, bis sein Problem erfolgreich gelöst ist?

Selbstverständlich kannst Du diese Phase der Kundenreise auch dazu nutzen, die Vorteile Deiner Lösung und Deines konkreten Angebots herauszustellen. Lass Deinen potentiellen Kunden ruhig wissen, was Dein USP ist. Warum sollte er sich ausgerechnet für Dich entscheiden? Warum nicht für einen Deiner Konkurrenten?

Du kennst mit Sicherheit diverse Vorteile, die Deine Lösung mit sich bringt. Lass Deinen Kunden ruhig wissen, was sie ihm bringt.

Du brauchst auch keine Angst davor haben, zu viel von Dir und Deiner Lösung preis zu geben. Du wirst niemanden dadurch verlieren, dass Du schon Deine gesamte Lösung verrätst. Denn die Personen, die sich dann fürs „Selbermachen“ entscheiden, wären so oder so niemals Deine Kunden geworden.

Echte Kunden werden sich erst von Deiner Offenheit bestärkt fühlen und kaufen nicht die berühmte Katze im Sack. Wenn Du nicht gerade so bekannt bist wie BMW oder Google, ist das ein ganz wichtiger Aspekt für Deine Interessenten.

Die Decision Phase endet dann natürlich mit dem Verkauf Deiner Leistung an Deinen Kunden.

Die Deployment Phase wandelt Kunden in lebenslange Fans um

Nachdem Dein Kunde Dein Produkt oder Deine Dienstleistung gebucht hat, ist Deine Arbeit noch lange nicht vorbei.

Du solltest auf gar keinen Fall den Fehler machen, Deine Kunden mit Deiner Leistung alleine zu lassen. Nein, jetzt ist die Chance für Dich gekommen, aus diesen Kunden lebenslange Fans zu machen.

Und das erreichts Du, indem Du mehr lieferst, als Du eigentlich versprochen hattest.

Denn mit Sicherheit hast Du noch den einen oder anderen Tipp, den Du Deinen neuen Kunden mit auf den Weg geben möchtest. Was müssen sie wissen, um das bestmögliche Ergebnis zu erreichen?

Kennst Du „Best Practices“, die Du mit ihnen teilen kannst?

Nach dem eigentlichen Kauf kannst Du noch eine Menge zusätzlichen Mehrwert liefern. Am besten überraschst Du Deine Kunden damit, dann ist der Effekt umso besser für Dich.

Allerdings ist die Unterstützung bei der Problemlösung nur ein thematischer Bereich, den Du in dieser Phase mit Inhalten befüllen kannst.

Darüber hinaus kannst Du Deinen Kunden auch noch eine langfristige Perspektive geben.

Wohin geht ihre Reise als nächstes? Was sind die nächsten Schritte nach Deinem Angebot? Wie könnten sie sich weiter entwickeln?

Diese Frage und Ausblicke bietest Du natürlich nicht uneigennützig. Denn auf diese Weise kannst Du direkt die nächste Kundenreise vorbereiten.

Wie Du ja vielleicht in meiner Serie über das Produktsystem gelernt hast, sollte man immer mehr als nur ein konkretes Angebot haben. Idealerweise hast Du eine klare Abfolge Deiner Produkte und Dienstleistungen, die aufeinander aufbauen.

Wenn das der Fall ist, dann kann das Ende einer Kundenreise den Beginn einer nächsten Kundenreise darstellen. Du kannst also hier schon einen fließenden Übergang zur nächsten Attraction Phase einbauen, indem Du einfach auf Folgeprobleme hinweist.

Siehst Du, wie mächtig die Kundenreise für Dein Marketing und Deine Unternehmensentwicklung sein kann?

Aber wie stellst Du nun sicher, dass Deine Interessenten durch die einzelnen Phasen der Kundenreise gehen?

Du leitest Deine Interessenten aktiv durch die einzelnen Phasen Deiner Kundenreise

Selbstverständlich nimmst Du Deine Kunden an die Hand und führst sie durch die einzelnen Phasen der Kundenreise. Du zeigst ihnen immer den möglichen nächsten Schritt auf ihrem Weg hin zur Problemlösung.

Dabei stehen Dir kannst unterschiedliche Möglichkeiten zur Verfügung. Allen gemein ist, dass Du Deinen Interessenten ein konkretes Angebot hin zur nächsten Phase der Kundenreise unterbreiten musst.

Du musst Deinen Interessenten Angebot für die nächste Phase unterbreiten

Durch das Konzept der Kundenreise hast Du in Zukunft den großen Vorteil, all Deine Inhalte in eine der vier Phase einteilen zu können.

Wenn Du in einem neuen Blogartikel über die Vorzüge Deines neuen Produktes berichtest, dann ist dieser Blogartikel ganz klar in die Decision Phase einzuordnen.

Wenn Deine neue Podcast Episoden die Auswirkungen eines Kundenproblems beleuchtet, dann gehört diese Episode in die … na klar, in die Attraction Phase!

Und wenn Du diese Einordnung einmal hast, dann ist es ein Leichtest, Deinen Interessenten innerhalb dieses Artikels ein Angebot zu unterbreiten, das sie in die jeweilig nächste Phase der Kundenreise führt.

Lead Magnets eignen sich hervorragend, um durch die Kundenreise zu führen

Die offensichtlichste Art, diese Angebote zu gestalten, sind Lead Magnets. Dabei handelt es sich ja um wertvolle Inhalte, die Du exklusiv den Personen anbietest, die sich in Deine E-Mail-Liste eintragen.

Das kann also beispielsweise ein Special Report sein oder eine praktische Checkliste oder aber auch ein Set an Vorlagen, mit denen Deine Interessenten etwas schneller und einfacher umsetzen können.

Und kombiniert mit der Kundenreise kannst Du Deine Lead Magnets in Zukunft deutlich zielgerichteter gestalten.

Du kannst also beispielsweise einen Special Report konzipieren, der verschiedene Lösungswege für ein Kundenproblem konzeptionell darstellt.

Oder Du bietest eine Übersicht an konkurrierenden konkreten Angeboten an.

Und diese Lead Magnets bietest Du dann immer dort an, wo ein Kunde kurz davor ist, in die nächste Phase der Kundenreise einzutreten.

Du würdest also am Ende Deiner Attraction Inhalte einen Lead Magnet anbieten, dessen Inhalt der Consideration Phase zuzuordnen ist. Oder bei Inhalten der Consideration Phase bietest Du einen Mehrwert, der den Kunden in die Decision Phase leitet.

Das bedeutet aber auch, dass Du in Zukunft nicht mit einem einzigen Lead Magnet auskommst. Du brauchts mindestens drei, um alle Übergänge der vier Phasen abzudecken.

Ich empfehle Dir aber, größer zu denken. Drei Lead Magnets werden in Zukunft nicht ausreichen. Idealerweise hast Du für verschiedene Teilprobleme jeweils eigene Lead Magnets. Genau deswegen funktioniert auch das Konzept der Content Upgrades so hervorragend!

Aber Lead Magnets sind natürlich nur ein Weg, um Deine Interessenten aktiv durch die Kundenreise zu führen.

Im E-Mail-Marketing kannst Du ebenfalls Anreize zur nächsten Phase der Kundenreise bieten

Deine Newsletter und Autoresponder im E-Mail-Marketing sind ebenfalls grandiose Vehikel, um entsprechende Angebot an Deine Interessenten zu unterbreiten.

Gerade wenn Du mit einem Tag-basierten E-Mail-Marketing-System arbeitest, wie beispielsweise ActiveCampaign*, dann lässt sich das relativ einfach realisieren.

Du würdest nämlich im Rahmen Deiner Newsletter und Autoresponder ebenfalls entsprechende Informationsangebote machen, die den Übergang zur nächsten Phase der Kundenreise darstellen.

Du kannst beispielsweise in einem Newsletter von Deinem neuen Artikel berichten, der die Vorzüge Deines favorisierten Lösungswegs bespricht. Alle Abonnenten, die diesem Weg folgen, könntest Du dann in die Consideration Phase einordnen und ihnen einen entsprechenden Tag in Deinem E-Mail-Marketing-System verpassen.

Dieser Tag könnte dann entweder Dir als Information für zielgerichtete Newsletter dienen oder aber auch entsprechende Autoresponder starten, die zum Ziel haben, die Personen in die nächste Phase der Kundenreise zu begleiten.

Also hast Du mit Deinen Lead Magnets und Deinem E-Mail-Marketing zwei sehr mächtige Instrumente zur Hand, mit denen Du Deine Interessenten gezielt in ihrem Entscheidungsprozess begleiten können.

Möchtest Du mehr erfahren?

Die Kundenreise ist wirklich ein geniales Konzept, das den Kern wirklich guten Inbound Marketings ausmacht.

Sofern Du Dich noch weiter über die Möglichkeiten von Inbound Marketing informieren möchtest, kann ich Dir wärmstens meinen Kurs zum Thema ans Herz legen. Hier findest Du alle Informationen dazu und bekommst außerdem noch einen Rabatt für treue Leser. Ich wünsche Dir ganz viel Spaß dabei!

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